クレームの電話が入った場合
もし女性の接客に問題がありクレームが発生するような事案が発生した場合、実際にクレームを抱えているお客様は
クレームを言うまでの間
嫌な思いを抱え続けます
こういった相手の心情を踏まえた上で、もしクレームが発生したとしてもお店本位で話をするのではなく…
▮相手の話を遮らずに聞く
▮共感するような内容であれば相槌を打つ
女性のことを思うがあまり、相手の話を最後まで聞くのではなく、話を遮ったり、話の方向性を変えてしまう…
結局何が問題だったのかわからないまま
ただ顧客だけを失う問題だけが残ります
このような内容を常態化してしまうと、徐々に顧客離れはおき、お店に正義がないクレーム対応であれば最悪拡散という方法で深刻な顧客離れを引き起こす可能性があります
相手の共感を示すというテクニック
クレーム対応をする場合、特に大事にのは
お客様に共感する
【貴方の言いたいことはわかる】
ただ話を聞いておけば良いというわけでもなく、相手のクレームを聞きつつ…
▮他にお困りごと等なかったでしょうか？
▮おっしゃることはよく分かります
▮そうすべきでしたね…申し訳ございません
…などと相手の意を汲むようにしていきましょう
勿論、内容を察するにこちらは一切悪くないケースも存在します。しかし頭ごなしに否定したり喧嘩腰に対応してしまいますと、クレームの矛先が女性からお店に代わる可能性があります
相手の土俵に立って口喧嘩をすると余計に話がこじれてしまい、新たな問題の発生可能性もあるので、まずはお客様の不満に寄り添う姿勢を見せるよう心掛けた方が穏便に解決する可能性が高まります
お客様が納得できるような落とし所を作る
クレームは言ってくるお客様の大半は…
興奮して電話してくる可能性が高く
落としどころがわかっていない人が多い
自分が言いたいことは決まっているものの結局…
▮どうして欲しい
▮解決方法を自分でわかっていない
▮言いたいことだけ言って引っ込みがつかない
…というようにお客様自身引き際が分からなくなってしまう方も多くいます。
こういった場合お客様に対しては…
▮今後はこのようにするという提案
▮実際に女性に確認して指導するといった提案
▮女性にヒアリングをし、再度どうすべきか折り返し連絡する
…といった提案をして納得してもらえるよう促すことが大事です。こういった場合、自分のイライラをぶつけることでクレームそのものは、もうどうでもよい…というお客様もいるので、改めての解決策も不要！という方も少なくありません
しかし、もし解決策が…
▮金銭的要求
▮お店にシステムに関わる事案
▮電話対応者では対応できない場合
こうした場合は、安易に相手の要求は全て飲むのではなく…
上長に報告の上
条件を提示するのがポイント
穏便に話を終わらす為に全ての要求を飲んでしまうと、味をしめて新たなクレームを付けてくる可能性もあるので気をつけましょう。
理不尽なクレーマーには毅然と接っすべし
最近は、理不尽なクレームを延々つけるような人もいます。こういったクレーマーは世間では…
「モンスタークレーマー」
…などと呼ばれ嫌われがちです
人間は、高圧的に怒鳴られると本能的にひるんでしまうもの。しかし、勢いに呑まれて理不尽な要求を通してしまうと、相手は図に乗って更に要求を強めることもあります。悪質な要求をしてくるクレーマーに対しては、毅然と接することも大切です。
風俗店に訪れるモンスタークレームのケースとして、このような信じられない行動をする人もいます…
▮本番出来なかったからお金返せ
▮今の子修正してて本人と違うからお金返せ
▮お前の話し方が気にいらないから、今から家に来て謝れ
…このような話をしてくるモンスタークレーマーは実際に存在します
理不尽なクレームに対しては感情論で話をするのではなく、事実のみを淡々と確認しながら会話を進めていくのがポイントです
もちろん、あまりにも理不尽な要求をしてくる場合は
「できません」と突っぱねる姿勢も必要
もし、こういった会話を録音出来たりする場合、状況によっては『営業妨害』の証拠として提出できる可能性もありますので、あまりにも理不尽な要求をしてくる場合は、スピーカーフォンにした状態でスマホで録音などもオススメ致します
お客様のクレームはまず相手の全てを引き出すことが大事
クレームといえど最後まで聞けば、クレームに至るまでの詳細がわかった上で、お客様が何に怒っているのかも察知できます。お客様はクレームを誠実に聞いてもらうことで満足でき、怒りが少し収まることもあります。
しかしながら、クレームが入った際はお客様の話を100％信じるべきではありません…お客様からのクレームを元にその話が…
本当に正当性があるのかを
女性にも確認する必要があります
お店に入るクレームの大多数は女性に関する項目が多いという事実がありますが、お客様から入ったクレームに関しても…
女性が100％悪いことは
そこまでケースとして多くありません
もしクレームが入ったからと言って、その内容を女性にしても…
▮お客様からこのようなクレームが入っている
▮しかし女性の言い分もあるので聞かせてもらう
▮その上でお客様のどのような点が原因でクレームに達したか
▮次回同じことが起きないようにする為に何か対策ができないか
このようにクレームが入ったと言って…
頭ごなしに女性だけ責めるのは
絶対に間違っている対応になります
クレームが入る場合、お客様は自分本位な考え方になっていることが多く、自分自身にクレームが発生する原因があったことを認めようとしない人がほとんどになるため、いきなり女性を問い詰めるような行為は絶対に止めましょう
まとめ
クレームに対する対応は各社・各人それぞれ違ってきます。しかしクレーム対応の仕方を間違えてしまうと…
▮お客様の怒りを倍増
▮SNSやネットでの誹謗中傷の拡散
▮思わぬトラブルへの伏線
こういった予期せぬトラブルに発展する可能性もあります。クレームが入った場合は、まずはお客様のクレーム内容を冷静に聞き、具体的な解決策を提示するよう心掛けましょう
とはいえ、クレームには毅然と対応しなければならないこともあります。さまざまなクレームに対応するためには、臨機応変に状況を判断できる能力を鍛えておくことが大切です
…という建前があって実際のイッシーはというと？
お前はクレームきたら100％喧嘩腰で対応するやろ？
…否定できねぇ、めちゃくちゃオラオラ対応する自信があるよ
え？どの口が抜かしてんの？電話でしか文句言えないカスが何言ってんの？直接言いに来いってカスが！こんだけ言っても実際お店に来ることも無いんやろ？だってカスやもんなお前
…って大体言います
もっと謙虚になれ…電話口でいきなりお前みたいに喧嘩腰で来られたら相手は委縮するしかないやろ
って言ってもクレーム自体入ること自体が稀やからね…女性に対するクレームよりも、俺の接客に対するクレームの方が圧倒的に多いんで、そりゃ喧嘩腰になるよね
いや…それはお前が接客に対する姿勢を変えればいいだけじゃないの？
だったら喧嘩腰になるような話し方してんじゃねぇよ！イベント内容も見てない、ルールも読んでない、その癖に「割引しろや！」「サービス悪いな！」「他のお店だったら…」知らんがな！こちとらイベント利用条件書いてるわけやし、それも見ずに電話してきて何もしてない癖に割引だけしろ？んでもって「ちゃんとルール読んでくれたらいけますよ～」って言ったら「お前なんやねん！」って喧嘩売ってくるクソ客に対してなんで俺がへーこらせなアカンねん！
イッシー以外が電話応対するときは大体優しく対応してくれるので、もし喧嘩腰のスタッフがおるな～って思ったらそれはイッシーなんで電話すぐに切ることをオススメします…コイツ怒らせたらめっちゃ面倒なんで
( ˘•ω•˘ )＜クレーム？いやいや…戦争やろ！？
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